為合法高效解決12345熱線消費(fèi)糾紛問題，提高消費(fèi)維權(quán)類訴求辦理質(zhì)效，切實(shí)降低消費(fèi)維權(quán)類生成工單數(shù)量，4月22日，鄂爾多斯召開消費(fèi)糾紛問題會商會。市政數(shù)局領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員、市12315中心負(fù)責(zé)人、東勝區(qū)市場監(jiān)督管理局、伊金霍洛旗市場監(jiān)督管理局、康巴什區(qū)市場監(jiān)督管理局的業(yè)務(wù)骨干和12345熱線及東康伊熱線工作站40余人參加會議并作交流發(fā)言。

會議通過集中研討、交流經(jīng)驗(yàn)、分享案例等形式，共同探索如何高效降低消費(fèi)維權(quán)類工單生成率。重點(diǎn)對當(dāng)前消費(fèi)糾紛的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行了深入研討，分析包括預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)、游商攤販消費(fèi)糾紛、過期產(chǎn)品投訴等13類訴求辦理過程中存在的堵點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步明確工單的受理范圍、答復(fù)路徑和解決辦法。

會后，鄂爾多斯市12315中心就下一階段做好消費(fèi)糾紛問題進(jìn)行安排部署，要求旗區(qū)市場監(jiān)管局梳理工單辦理中不屬于市場監(jiān)管局受理范圍內(nèi)的工單，針對反映較多的不屬于市場監(jiān)管部門職能職責(zé)范圍內(nèi)的工單匯總相關(guān)問題答復(fù)話術(shù)，做好答復(fù)問題匯總并上傳知識庫。在梳理過程中力求信息簡明扼要，易于查詢，便于理解，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性及有效性。確保話務(wù)員在接聽電話過程中可以快速有效檢索和查詢相關(guān)信息，及時(shí)為來電群眾答疑解惑，減少市場監(jiān)管部門的交辦件數(shù)，提高直辦率。

下一步，鄂爾多斯市12315中心將不斷創(chuàng)新工作方式方法，主動服務(wù)擔(dān)當(dāng)作為，針對市12345熱線工單分派中存在的疑難訴求、部門職能交叉、邊界不清等問題，積極對接市政數(shù)局，通過部門會商、研討等形式，理清各職能部門職責(zé)。堅(jiān)持“行業(yè)主管”原則，有針對性地處理各類訴求糾紛，進(jìn)一步提升工單辦理質(zhì)效。