中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（北京市門頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 姚迪）為切實(shí)解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，門頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局大峪所堅(jiān)持“監(jiān)管與服務(wù)并重、規(guī)范與發(fā)展同行”，有力推動(dòng)消費(fèi)投訴源頭化解，護(hù)航地區(qū)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定健康發(fā)展。

一是精準(zhǔn)約談強(qiáng)責(zé)任，筑牢平臺(tái)合規(guī)防線。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴焦點(diǎn)問題，對(duì)轄區(qū)主要電商平臺(tái)及重點(diǎn)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展行政約談。約談工作強(qiáng)化法規(guī)宣貫，深度解讀《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)中平臺(tái)主體責(zé)任條款，結(jié)合典型案例明晰“七日無(wú)理由退貨”“先行賠付”等關(guān)鍵義務(wù)邊界；強(qiáng)化問題導(dǎo)向，聚焦虛假宣傳、價(jià)格欺詐、售后推諉等高頻投訴類型，針對(duì)平臺(tái)審核機(jī)制、糾紛處理流程等薄弱環(huán)節(jié)要求限期整改；強(qiáng)化責(zé)任傳導(dǎo)，壓實(shí)平臺(tái)對(duì)商戶資質(zhì)核驗(yàn)、信息公示、信用評(píng)價(jià)管理的責(zé)任鏈條，督促建立完善內(nèi)部質(zhì)量管控與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，切實(shí)將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

二、深化共建強(qiáng)協(xié)作，激活協(xié)同治理效能。主動(dòng)與核心商業(yè)載體運(yùn)營(yíng)方建立戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，形成治理合力。聚焦“機(jī)制共建”，聯(lián)合制定《商圈誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自律公約》《消費(fèi)糾紛快速處理指引》，明確商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、日常管理規(guī)范及投訴響應(yīng)時(shí)限，推動(dòng)商圈內(nèi)部建立“小額糾紛先行賠付”資金池；聚焦“資源共享”，在商圈顯著位置設(shè)置“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，市場(chǎng)監(jiān)管人員定期宣貫，與商圈管理方、品牌商戶代表聯(lián)合辦公，實(shí)現(xiàn)投訴咨詢“一門受理、一站調(diào)處、一攬子解決”；聚焦“活動(dòng)共辦”，聯(lián)合開展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店”評(píng)選及“放心消費(fèi)公開承諾”活動(dòng)，樹立正面標(biāo)桿，營(yíng)造“守信得益、失信受制”的商圈氛圍。

三、優(yōu)化服務(wù)強(qiáng)保障，提升消費(fèi)環(huán)境溫度。在嚴(yán)格監(jiān)管同時(shí)做好平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)主體的“服務(wù)者”和“護(hù)航員”。提供“法規(guī)體檢”服務(wù)，發(fā)放《平臺(tái)經(jīng)濟(jì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》，組織專題培訓(xùn)，幫助經(jīng)營(yíng)者明確法律紅線，規(guī)避常見經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；暢通政企溝通渠道，建立重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，及時(shí)收集反饋經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，協(xié)調(diào)解決共性難題；完善消費(fèi)提示預(yù)警機(jī)制，針對(duì)節(jié)假日、促銷季等投訴高發(fā)期，提前發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)理性消費(fèi)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

下一步，門頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)深化政企協(xié)同治理模式，推動(dòng)構(gòu)建平臺(tái)自覺履責(zé)、商圈有效自治、消費(fèi)者廣泛參與的多元共治格局，為門頭溝區(qū)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)與消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化筑牢堅(jiān)實(shí)根基。