中國食品安全網訊（張繼明）3月12日上午，山東省市場監(jiān)管局、省消費者協(xié)會組織召開3·15消費維權工作新聞通氣會，向社會通報去年以來全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權工作情況，介紹下一步消費維權重點工作及3·15期間將組織開展的相關活動。

會議現(xiàn)場

2020年全省系統(tǒng)消費維權工作情況

去年以來，山東全省市場監(jiān)管系統(tǒng)突出重點、強化措施，全面加強消費環(huán)境建設，切實保護消費者合法權益，取得了積極成效。主要做了以下工作：

抓投訴舉報快速回應機制，消費者滿意度顯著提升。去年4月，省市場監(jiān)管局在總結抗疫期間投訴舉報處置工作經驗的基礎上，在全國市場監(jiān)管系統(tǒng)率先出臺《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，要求做到“投訴舉報2小時內分送，24小時回應，力爭辦理過程和辦理結果100%滿意”。全市場監(jiān)管系統(tǒng)認真落實投訴舉報快速回應機制，努力提高投訴舉報辦理效率和質量，取得了較好成效。具體表現(xiàn)在：提升了群眾滿意度。通過實施投訴舉報快速回應機制，全省系統(tǒng)投訴舉報辦結率、滿意率大幅提升。據(jù)統(tǒng)計，實行快速回應機制后的去年5～12月份，全省系統(tǒng)24小時回應率達到100%，辦理過程滿意率99.85%，比2019年提高7.25個百分點；辦理結果滿意率99.36%，比2019年提高9.75個百分點。降低了投訴舉報量。2020年，全省系統(tǒng)共受理投訴舉報94.77萬件，比2019年111.37萬件減少16.6萬件，降幅14.9%。維護了群眾合法權益。2020年全省系統(tǒng)調解成功投訴58.67萬件，為消費者挽回經濟損失2.19億元。有效防范了風險發(fā)生。實施投訴舉報24小時回應機制以來，全省系統(tǒng)共減少市場監(jiān)管和社會風險223起，積極維護了社會和諧穩(wěn)定。

抓制度建設，推動放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展。出臺《關于深入開展“放心消費在山東”創(chuàng)建工作的意見》，明確了放心消費創(chuàng)建工作的目標、原則、措施、步驟、要求等，構建起放心消費創(chuàng)建整體框架。制定印發(fā)《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引》，廣泛推行線下實體店無理由退貨制度。下發(fā)《關于開展消費投訴公示工作的意見》，在全省范圍部署開展了消費投訴公示工作。

抓標準化建設，將放心消費創(chuàng)建做細做實。會同有關部門制定了14項相關領域放心消費創(chuàng)建標準，指導經營者按照標準要求開展創(chuàng)建，做到質量安全、價格透明、服務優(yōu)質、糾紛快處等，初步構建起放心消費創(chuàng)建標準體系。

抓信息化建設，強化放心消費創(chuàng)建工作支撐。開發(fā)并推廣使用“放心消費在山東”創(chuàng)建服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了放心消費創(chuàng)建單位展示及“一店一碼”生成、示范單位創(chuàng)建及公示的在線管理和相關統(tǒng)計分析等功能，提高了創(chuàng)建工作效能。

抓重點環(huán)節(jié)，建立消費爭議快速和解通道。加大消費維權服務站建設力度，大力推廣消費糾紛在線解決機制（ODR），截止目前全省共建設消費維權服務站2.17萬個，培育發(fā)展ODR單位1.23萬家，促進了消費糾紛快速解決。

抓重點領域，全力維護群眾消費安全。會同省消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員單位等有關部門，在食品藥品、商場超市、街區(qū)景區(qū)等重點行業(yè)領域和消費集中場所開展了放心消費創(chuàng)建工作，推動誠信經營，守護消費安全。

抓示范帶動，開展放心消費示范單位公示。各地在開展全面創(chuàng)建的基礎上，高質量培育發(fā)展了一批放心消費示范單位，帶動創(chuàng)建工作開展。截至目前，全省參與放心消費創(chuàng)建單位達13.56家，培育各級放心消費示范單位2.96萬家。其中經各級扎實培育、嚴格把關、審核推薦，今年2月份省消費者權益保護工作聯(lián)席會議辦公室公示了988家2020年山東省放心消費示范單位。

抓氛圍營造，加強放心消費創(chuàng)建工作宣傳。組織舉辦“全國融媒體放心消費齊魯行”等系列活動，大力開展以“誠信經營·放心消費”為主題的宣傳教育，提升了創(chuàng)建工作知曉度、參與度和社會影響力。

下一步消費維權工作打算

山東省委十一屆十二次全會通過的“十四五”規(guī)劃建議，明確提出“改善消費環(huán)境，深入開展‘放心消費在山東’”。下一步，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將堅持標本兼治、綜合施策、全面發(fā)力，打好“組合拳”，進一步強化消費者權益保護，著力營造更加安全放心的消費環(huán)境。突出抓好以下幾項工作：

突出抓好投訴舉報快速回應機制落實。具體目標是實現(xiàn)“一升一降”，“一升”就是通過深化流程再造、加強熱線知識庫建設應用等，高效辦理投訴舉報，認真解決群眾訴求，堅決做到“2小時內分送、24小時內回應、重大緊急投訴舉報24小時內進行處理或核查”，在保持群眾投訴舉報24小時回應率和辦理過程滿意率“兩個100%”基礎上，不斷提升群眾滿意度和辦結率，力爭辦理結果滿意率和辦結率100%；“一降”就是通過壓實市場主體責任，督促市場主體第一時間就地解決消費糾紛，同時推廣建立行政調解、司法調解、人民調解相結合的消費糾紛多元化解機制，促進復雜疑難消費投訴解決，從源頭上降低投訴舉報數(shù)量。

突出抓好放心消費示范單位創(chuàng)建。以商場、超市、商店、藥店、網店、餐飲店、生產企業(yè)等市場主體創(chuàng)建為基礎，以社區(qū)、街區(qū)、特色小鎮(zhèn)、綜合體、電商平臺放心消費創(chuàng)建為重點，以放心消費示范城市創(chuàng)建為引領，點線面結合組織開展放心消費全域創(chuàng)建，將目前所有與群眾生活消費相關的市場主體全部納入放心消費創(chuàng)建，實現(xiàn)創(chuàng)建活動全地域、全領域覆蓋，年底前全省放心消費示范單位達到15萬家以上，充分發(fā)揮其引領帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

突出抓好實體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經營規(guī)模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實體店為重點，引導相關市場主體承諾并落實無理由退貨，推動提升服務質量，提振消費信心，釋放消費潛力。

突出抓好消費維權服務站規(guī)范化建設。出臺《關于加強全省消費維權服務站規(guī)范化建設的意見》,部署開展消費維權服務站進商場、進市場、進街區(qū)景區(qū)、進企業(yè)、進農村等“五進”行動，年底以前，全省所有經營業(yè)戶集中場所全部設立消費維權服務站，并實現(xiàn)對一般性消費糾紛即時辦結率100%、力爭和解成功率100%。

突出抓好在線消費糾紛解決機制建設。聚焦關系民生、糾紛易發(fā)的重點行業(yè)、重點領域，大力引導發(fā)展ODR單位，推動所有具備條件且有需求的放心消費示范單位全部發(fā)展成ODR單位，將消費糾紛第一時間通過平臺轉到企業(yè)去，并加強對ODR單位業(yè)務指導，推進經營者與消費者在線協(xié)商和解消費爭議，使其成為消費糾紛快速和解的主渠道。

突出抓好消費投訴公示工作開展。建立健全常態(tài)化消費投訴公示機制，圍繞消費侵權突出問題，指導各級市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會及時公示消費投訴總體情況和個案信息，震懾違法失信經營者，倒逼經營者誠信守法經營。

突出抓好標準化和信息化“兩化融合”。圍繞與大眾消費密切相關領域，分行業(yè)健全放心消費創(chuàng)建標準，優(yōu)化升級創(chuàng)建服務系統(tǒng)，強化創(chuàng)建工作支撐，提升創(chuàng)建工作效能。

突出抓好消費維權社會共治。加強與消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員的協(xié)作聯(lián)動，共同開展放心消費創(chuàng)建，凝聚創(chuàng)建工作合力。充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，開展消費教育引導，強化消費維權社會監(jiān)督。廣泛動員網格員、志愿者等社會力量參與消費維權，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用加強行業(yè)自律。

3·15期間工作

3·15期間，山東省市場監(jiān)管局、省消費者協(xié)會將組織開展系列活動。在3月10號，省市場監(jiān)管局已經召開了電商平臺履行法定責任座談會，發(fā)布了一批網絡交易違法典型案例。下一步，我們還將組織開展重點領域不公平格式條款點評、大型商場綜合體放心消費體驗、消費維權主題宣傳和在線專題訪談、現(xiàn)場消費宣傳咨詢等活動。