中國食品安全網訊（馮文亮） 購物重復支付、衣服干洗染色、二手車質量問題、就餐意外中毒……您曾在哪些領域遭遇過消費問題，如何維權？記者從平涼市市場監(jiān)管局獲悉，3·15消費者權益日，該局公布了2023年消費維權十大典型案例，旨在通過發(fā)揮案件的警示教育作用，切實保護消費者的合法權益，提高公眾的消費維權意識，促進消費市場的健康發(fā)展。

01案例一：購鞋重復支付 投訴終獲退款

2023年7月，馬先生在崆峒區(qū)某鞋店購買了四雙皮鞋，微信付款1254元，付款后商家表示未收到付款信息，要求重新支付一次，馬先生再次付款1254元，此次商家告知付款成功，但馬先生發(fā)現(xiàn)微信上有兩次扣費記錄，要求商家退還多收費用，卻遭拖延拒絕，馬先生向崆峒區(qū)市場監(jiān)管局尋求幫助。接到投訴后，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局中街市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即組織雙方進行調解，馬先生出示了兩次支付成功的手機頁面，執(zhí)法人員認為馬先生的投訴事實清楚，證據(jù)充分，最終商家退還了馬先生重復支付的1254元。

【案例分析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！北景钢?，商家因系統(tǒng)延誤等原因導致消費者重復支付，雖然沒有主觀故意行為，但在消費者發(fā)現(xiàn)重復支付的問題后，沒有采取積極的補救措施反而一再拖延拒絕，有?！断ā诽岢恼\信經營的理念。

【消費提示】消費者在采用微信、支付寶等移動支付方式時，要認真核對支付金額和支付收款方，確認無誤后再進行支付，遇到系統(tǒng)故障或者網絡延誤時要耐心等待確認是否支付成功，不要著急再次支付。支付成功后及時核對賬單，一但出現(xiàn)重復支付等問題后，要記得截圖保存證據(jù)，第一時間和商家溝通解決。另外要保護好個人身份證號碼、銀行卡號、短信驗證碼、支付條碼等信息，不隨意向他人透露。

02案例二：衣服干洗染色 店家擔責賠償

2023年10月10日，靈臺縣王女士將羽絨服送到縣內某干洗店干洗，取衣服時卻發(fā)現(xiàn)衣服嚴重染色，王女士要求干洗店賠償，該店不予賠償。10月15日，王女士向靈臺縣市場監(jiān)管局投訴。隨后，靈臺縣市場監(jiān)管局工作人員深入該店展開調查。經核實王女士的投訴屬實，調解中，王女士向工作人員提供了2022年12月花費2399元購買的羽絨服發(fā)票，并表示衣服只穿過一次，要求按照羽絨服原價進行賠償。該店負責人認為羽絨服確實是在洗滌后出現(xiàn)染色的，但由于消費者未選擇保值清洗，所以只同意按洗滌費的十倍予以賠償。經多次調解，雙方達成協(xié)議，干洗店按羽絨服原價的90%賠償2160元，王女士對此表示滿意。

【案例分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！北景钢校m然消費者對貴重衣物進行干洗，未約定保值清洗，但作為干洗店理應為其提供符合質量要求的洗染服務，其中就包含保證衣物安全，由于干洗店提供的干洗服務致使衣物染色，消費者要求干洗店賠償損失的合理訴求應當予以支持。

【消費提示】消費者送洗衣服時，盡量選擇證照齊全、信譽好的正規(guī)的干洗店；在清洗之前最好將衣服拍照留證，如若衣服被損壞而商家不承認時可作為證據(jù)對比；消費糾紛不能協(xié)商解決時，應及時向市場價管局或者消費者協(xié)會進行投訴。

03案例三：購買二手車糟心 監(jiān)管協(xié)調化糾紛

2023年3月16日，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局接消費者王先生投訴，反映其于3月9日在某汽車銷售店購買二手四驅車，通過微信和銀行卡組合支付7.8萬元，3月12日使用后發(fā)現(xiàn)存在質量問題(其中兩輪不驅動），經過檢測，發(fā)現(xiàn)電子模塊不正常，與商家溝通商家只同意維修，王先生要求退貨退款。接到投訴后，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局組織工作人員開展實地調查，多次聯(lián)系投訴人與商家協(xié)調溝通，最終商家同意投訴人退貨退款的訴求，在扣除了部分的損耗費后，向投訴人退還款項7.7萬元，投訴人表示滿意。

【案例分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規(guī)定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，第二十四條規(guī)定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”。本案中，投訴人在購買車輛3日后發(fā)現(xiàn)車輛存在問題，但在購買車輛時，商家沒有明確告知車輛真實情況，作為專業(yè)汽車經銷商，這是不可推卸的法定義務。因此投訴人要求退貨退款的訴求符合法律規(guī)定的消費者權益保護范疇，商家應積極配合。

【消費提示】消費者購買二手車要仔細查驗所購車輛年審、保險期限、違章及欠繳費情況。同時試駕，發(fā)現(xiàn)問題馬上向二手車商提出核實；更要認真確認車輛履歷，新車購車時間、行駛里程、保養(yǎng)維修記錄等，最好與二手車商簽定內容盡可能詳細的合同，明確雙方的責任和義務，以便事后依法有據(jù)的維護自身的權益。

04案例四：游樂場收費有爭議 消費者維權終滿意

2023年10月8日，呂先生帶孩子在靜寧縣某家庭農場游玩，因孩子年齡小商家要求大人陪同，且收陪同費20元。但大人付費后卻無法游玩，呂先生認為不合理要求商家解釋。接到投訴后，靜寧縣市場監(jiān)督管理局雙峴所執(zhí)法人員現(xiàn)場查看了該游樂場設施收費標準，明確表明1人20元，游客須知第三項“身高1.4米以下兒童須有成人陪同方可游玩”字樣，但未明確說明陪同人員是否收費。經溝通，園區(qū)對收費標準的不完善向呂先生表示歉意，下一步將完善收費標準，在游客須知第三項“身高1.4米以下兒童須有成人陪同方可游玩，陪同人員也需購買門票”字樣做到明碼標價。

【案例分析】 根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定:“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！备鶕?jù)《民法典》第五百一十條“合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充能達成補充協(xié)議的，按照合同相關條款或者交易習慣確定?！北景钢校撚螛穲鑫疵鞔_收費標準因而給消費者造成困惑，游樂場對合同內容的約定應當明確、具體，以便于操作，合同訂立后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充，不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定。該起投訴最后在工作人員的調解下及時做了補救，取得投訴人呂先生的諒解，最后得到妥善解決。

【消費提示】消費者在接受游樂服務時，要認真閱讀游樂設施乘客須知、注意事項，仔細查看各處警示、提示標志，對游玩的項目、收費標準要進行核對，并結合兒童自身實際，謹慎選擇游玩項目；要注意提高維權意識，留好消費相關票據(jù)，在游樂場所出現(xiàn)消費糾紛時，應及時維權。

05案例五：就餐意外中毒 商家賠償整頓

2023年3月9日，涇川縣市場監(jiān)督管理局城關所接到消費者楊女士的投訴，稱其在縣內某休閑館就餐吃暖鍋時，因煤炭燃燒產生一氧化碳中毒，暈厥摔倒導致頭部受傷，其余共同就餐的人也有中毒現(xiàn)象，經與商家溝通要求對人身安全負責遭拒，于是撥打12315投訴。經執(zhí)法人員調查，消費者所訴情況屬實，該包間室內通風不暢，使用木炭加熱，產生的一氧化碳無法排出，也無任何警示標語，存在安全隱患。同時，經營者未盡到及時告知并及時消除隱患的責任和義務，導致消費者受到傷害，應當承擔相應的損害賠償責任。經工作人員多次調解，該餐館向楊女士賠償醫(yī)藥費2200元，本人對處理結果表示滿意。同時涇川縣城關市場監(jiān)管所要求該餐館停業(yè)整頓，消除安全隱患。

【案例分析】依據(jù)《消法》第十八條第一款規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，經營者對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示?！钡谒氖艞l規(guī)定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！北景钢?，該餐館在提供服務時，未向消費者作出真實的說明和明確的警示，導致消費者就餐時一氧化碳中毒，人身權益受到損害，經營者應當為其對消費者造成的損害予以賠償。

【消費提示】廣大消費者在就餐時，應提高安全防范意識，在密閉空間吃木炭火鍋、暖鍋時，一定要注意通風透氣；餐飲經營者要加強對員工的安全培訓，提高防范意識和應急處置能力，要定期檢查店里設施，及時排除安全隱患。

06案例六：電池鼓包商家拒換 市場監(jiān)管幫助解難

消費者楊先生于2022年4月在崇信縣某摩托專賣店購買電動三輪車，使用不到一年，電池出現(xiàn)鼓包、無法充電的情況，因“三包卡”明示，一年內電池出現(xiàn)問題包換，于是聯(lián)系商家更換，商家拒絕處理，2023年2月13日楊先生向崇信縣市場監(jiān)管局投訴。接到投訴后，工作人員調查核實，消費者投訴情況屬實，經多次調解，雙方達成一致，商家聯(lián)系電池供應商對接售后問題，并承諾盡快為楊先生更換電池，楊先生表示接受 。 

【案件分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。第二十四條規(guī)定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！北景钢?，消費者發(fā)現(xiàn)電動車電池出現(xiàn)鼓包，無法充電的情況，根據(jù)“三包卡”規(guī)定提出更換要求，商家應當積極履行“三包”約定，予以更換。在經營活動中，商家應保證所提供的商品或者服務是符合質量要求的，同時要堅持誠實守信、有諾必踐。

【消費提示】廣大消費者在購買電動車時，要注意電動車的質保時限和電池的質保時限，保存好購買發(fā)票等憑證，出現(xiàn)問題可第一時間與商家協(xié)商維修更換。如協(xié)商不成，可向市場監(jiān)管部門投訴。

07案例七：商家侵犯人格尊嚴 執(zhí)法約談抓整改

2023年3月18日，李先生向靜寧縣市場監(jiān)管局投訴，稱其親戚使用自己的會員卡在靜寧縣某品牌鞋店購鞋時，因不小心將會員卡密碼輸錯，未支付成功，該店當場也未檢查是否已支付成功，待其親戚離店后，商家通過會員卡獲取到李先生信息，并多次撥打電話辱罵，態(tài)度極其惡劣，李先生要求商家賠禮道歉并給予合理解釋。接到投訴后，執(zhí)法人員立即調查。經查，李先生對其親戚使用會員卡購鞋未支付成功的事情并不知情，雙方在電話發(fā)生爭執(zhí)后，李先生隨即支付了貨款，然而商家未經核實就通過電話多次辱罵消費者的處理方式不當。針對投訴人反映的問題，工作人員對經營者進行了約談，要求改進服務態(tài)度，提高服務質量，并及時向投訴人進行了反饋，投訴人對此表示接受。

【案例分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十四條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利”，第二十七條規(guī)定“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由”，第五十條規(guī)定“經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失”。本案中，李先生親戚使用會員卡未支付成功，有錯在先，但商家發(fā)現(xiàn)支付失敗問題后，未采取積極正確的處理方式，而通過多次撥打電話辱罵消費者，使得矛盾更加加劇，也侵害了消費者的人格尊嚴權，所以消費者可以要求經營者進行賠禮道歉、賠償損失。

【消費提示】廣大消費者在消費中遇到人格尊嚴受到侵害的情況，要冷靜思考，最大程度掌握證據(jù)并及時向消費者協(xié)會或有關部門反映，要學會用法律武器來維護自身的合法權益，切不可沖動。也特別警示經營者，應誠信經商、守法經營，尊重消費者的人格尊嚴。

08案例八：超市“進位”收費  執(zhí)法監(jiān)管出手

2023年6月2日，消費者馬女士通過全國12315平臺向崆峒區(qū)市場監(jiān)管局反映，其在崆峒區(qū)某超市購買的青筍與火鍋底料共計11.47元,結賬時商家告知需付11.50元，馬女士要求退還多收費用。接到投訴后，執(zhí)法人員立即前往現(xiàn)場調查，經核實，投訴人反映情況屬實。商家以“四舍五入”法結算收費，雖是分幣，但屬于不當?shù)美?。?zhí)法人員依法責令該超市立即停止“四舍五入”收費方式，退還多收消費者馬某某費用0.03元，馬某某表示滿意。

【案例分析】 根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！北景钢?，該超市的“進位”收費行為違背了公開、誠信信用的原則，侵犯了消費者的知情權和公平交易權，經營者因“進位收費”導致消費者多付價款，應當退還多付部分。

【消費提示】提示廣大消費者，如果遇類似情況，不要因為錢款不多而忍氣吞聲，因及時和商家協(xié)商解決，如協(xié)商不成，請保留購物小票和支付記錄憑證，通過12315平臺等渠道投訴，市場監(jiān)管部門將守護您“每一分”權益。

09案例九：誘導老人高價消費  退貨退款理應當

2023年3月7日，消費者甘先生向靜寧縣市場監(jiān)管局投訴，反映某人工體驗館營業(yè)廳以贈送禮品為由誘導70歲老人購買高價位的AR學習平板電腦，現(xiàn)要求商家退貨退款。接到消費者投訴后，靜寧縣市場監(jiān)管局進行調查并組織調解，雙方達成和解協(xié)議，商家收到投訴人退回商品后，退還投訴人貨款2499元。

【案件分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！钡诙畻l規(guī)定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景钢?，商家以贈送禮品為噱頭，誘導消費者購買了質次價高的學習機，侵犯了消費者的知情權和公平交易權，違背了消費者自身意志和合法權益，應退還甘先生2499元。

  【消費提示】提醒廣大消費者尤其老年人，要理性消費，對免費禮品、免費講座、“知名專家”、親情營銷等手段保持警惕，切勿掉進不良商家的營銷陷阱。同時，消費者在遇到不合理收費和服務時，要保存好消費憑證，及時投訴舉報，維護自身合法權益。

10案例十：美容不成險毀容 維權獲賠1000元 

2023年6月29日王女士在靈臺縣某美容店購買美容產品并接受美容服務后臉部出現(xiàn)潰爛，遂要求該店退貨退款并賠償損失，該店拒絕請求，王女士向靈臺縣市場監(jiān)管局投訴。接到消費者投訴，執(zhí)法人員立即深入該店實地調查。經核實，王女士反映的情況基本屬實。經調解雙方達成調解協(xié)議，該商家同意退回消費者2500元，并賠償消費者損失1000元，王女士表示滿意。

【案例分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求?！钡谑粭l規(guī)定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！?第四十九條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金?！北景钢校M者在接受美容服務過程中造成人身傷害，有權要求商家退還服務費并賠償相關費用。

【消費提示】美容整形有風險，消費者要理性選擇。確需美容整形時，要充分考慮個人和家庭的經濟承受能力，選擇正規(guī)美容整形機構，查驗確認機構營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證以及醫(yī)師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)證、醫(yī)師職業(yè)資格證等;務必與美容整形機構簽訂美容協(xié)議，明確美容項目、內容、權利、義務，避免責任不清造成糾紛并索取、留存發(fā)票及相關憑證。如遇到消費糾紛，要及時向衛(wèi)計委、市場監(jiān)管、消費者協(xié)會等部門投訴或向人民法院起訴，維護自身的合法權益。

據(jù)了解，2023年平涼市12315系統(tǒng)共接受群眾反映問題7306件，與2022年相比增加410件，同比增長5.95%。其中，投訴5151件，同比增長3.10%，爭議金額1366.55萬元，為消費者挽回經濟損失120.86萬元；舉報2155件，同比增長13.42%。

在受理的5151件投訴中，投訴受理量較大的問題主要有食品安全、售后服務、價格投訴、合同；投訴受理量較大的商品涉及食品、服裝、鞋帽、交通工具；服務投訴方面主要有餐飲和住宿服務、停車服務、美容、美發(fā)、洗浴服務、制作、保養(yǎng)和修理服務。

在受理的2155件舉報中，舉報量較大的問題涉及侵害消費者權益行為、食品安全違法行為、不正當競爭行為、廣告違法行為；舉報量較大的商品主要有食品、藥品、化妝品、出版物；舉報量較大的服務包括餐飲和住宿服務、銷售服務、衛(wèi)生保健、社會福利、美容、美發(fā)、洗浴服務等日常生活服務。

在此，平涼市市市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，購買商品或接受服務時，消費者如遇到消費糾紛、商品或服務質量問題、食品安全問題、藥品安全問題等情況時，請及時撥打12315維權電話，或通過微信12315小程序及其他市場監(jiān)管部門公開的投訴渠道及時投訴舉報，全市市場監(jiān)管部門將全力維護廣大消費者的合法權益，著力為消費者營造安全放心的消費環(huán)境。