7月22日，廣州市消委會(huì)發(fā)布了上半年各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況分析通報(bào)。通報(bào)顯示，上半年，廣州市各級(jí)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴和咨詢85731件，其中接受消費(fèi)者投訴80133件，成功調(diào)解率為77.70%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3560.34萬(wàn)元。與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%，各類商品和服務(wù)的投訴量普遍增加。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險(xiǎn)服務(wù)類和旅游服務(wù)類的投訴量均急劇飆升，增幅為1266.17%、700%和148.25%。

服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴明顯增多

生活社會(huì)服務(wù)類、日用百貨類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類和非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)類居上半年單個(gè)消費(fèi)類別投訴量的前五位，投訴量分別是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件，同比分別增長(zhǎng)了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)類首次進(jìn)入投訴量前五位，主要原因是大多數(shù)消費(fèi)者在疫情期間有更多“宅家”時(shí)間，線上消費(fèi)猛增，也導(dǎo)致相關(guān)糾紛的增加。

從投訴分類來(lái)看，商品類和服務(wù)類投訴比為36:64。其中，涉及商品類投訴29178件，較去年同期下降5.05%，日用百貨、家用電子電器和食品等民生消費(fèi)品為投訴熱點(diǎn)。服務(wù)類投訴50955件，同比上升5.06%，投訴熱點(diǎn)為生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類。此外，由于疫情防控需要，旅游、文化娛樂(lè)體育以及教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域受到?jīng)_擊，消費(fèi)者投訴明顯增多，同比增幅分別達(dá)148.25%、120.10%和99.56%。

不少預(yù)付款消費(fèi)無(wú)法履約引糾紛

由于疫情防控因素，上半年的投訴熱點(diǎn)多集中在餐飲娛樂(lè)、出行旅游、預(yù)付式消費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等方面。

首先是餐飲娛樂(lè)服務(wù)的退訂投訴普漲，主要爭(zhēng)議點(diǎn)有：一是經(jīng)營(yíng)者以自身無(wú)過(guò)錯(cuò)為由拒絕退還預(yù)訂金；二是經(jīng)營(yíng)者不愿退訂，但可延長(zhǎng)使用期限；三是經(jīng)營(yíng)者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費(fèi)者接受。數(shù)據(jù)顯示，餐飲娛樂(lè)服務(wù)類的投訴量變化呈階段性波動(dòng)，在疫情初期增長(zhǎng)迅猛，隨著疫情防控降級(jí)和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進(jìn)，此類投訴迅速下降，且未再持續(xù)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

其次，航空住宿旅游的退款問(wèn)題突出。雖然民航局、鐵路部門均發(fā)布了免費(fèi)退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺(tái)也積極響應(yīng)，推出了相應(yīng)的退改保障措施，但實(shí)際上，并非所有訂單都能免費(fèi)取消、無(wú)損退改。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者為退款數(shù)額爭(zhēng)執(zhí)不下。

第三，預(yù)付款消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)再被觸發(fā)。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓(xùn)等線下消費(fèi)場(chǎng)所不能正常營(yíng)業(yè)，大量預(yù)付款消費(fèi)合同無(wú)法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括：雖然部分經(jīng)營(yíng)者及時(shí)變更服務(wù)方式，但存在“質(zhì)量下降資費(fèi)如?！钡膯?wèn)題；消費(fèi)者在停業(yè)期間未能享受該有的服務(wù)，但經(jīng)營(yíng)者仍按原來(lái)的合同來(lái)計(jì)算服務(wù)期限；消費(fèi)者因疫情遭遇經(jīng)濟(jì)困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經(jīng)營(yíng)者以自身也損失嚴(yán)重為由拒絕或拖延處理；經(jīng)營(yíng)者因資金周轉(zhuǎn)困難結(jié)束營(yíng)業(yè)，但未對(duì)預(yù)先收取的款項(xiàng)進(jìn)行妥善處理。

未成年人充值消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加

另外，停課“宅家”期間，未成年人充值娛樂(lè)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。廣州市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些游戲網(wǎng)站或者直播平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，只需登記手機(jī)號(hào)、微信或微博即可一鍵登錄；部分平臺(tái)在充值環(huán)節(jié)無(wú)須二次驗(yàn)證，就可以使用父母綁定在終端手機(jī)（或IPAD）的銀行卡、支付寶進(jìn)行大額充值或打賞，甚至直接使用免密快捷支付；還有部分網(wǎng)站以“網(wǎng)課學(xué)習(xí)”“免費(fèi)試玩”吸引未成年人點(diǎn)擊鏈接，誘導(dǎo)他們進(jìn)入“消費(fèi)”陷阱。此類投訴的處理難度較大：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者難以認(rèn)定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易；部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開(kāi)通了免密支付功能，導(dǎo)致家長(zhǎng)陷入舉證難困境。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)法上門服務(wù)也引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。家用電器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等報(bào)修投訴相比去年同期明顯增加。（馬燦?劉裕華）