中國食品安全網(wǎng)訊（吳洛帆 石馮睿 張秀娟 記者胡毅）正午時分，在被譽為“天下第一步行街”的武漢江漢路商圈里，百年老店的吆喝聲、網(wǎng)紅店鋪前的排隊閑聊、手作小店的風鈴叮當聲交織成最鮮活的市井交響。

在這片繁華背后，有一群身著藍色制服的“守護者”始終穿梭在商鋪與人群之間：他們或正在調(diào)解某家甜品店的客訴糾紛，或正在檢查餐飲后廚的衛(wèi)生狀況，又或是在街頭舉辦計量科普活動。

這支負責守護商圈萬余戶經(jīng)營主體的隊伍，他們來自武漢市江漢區(qū)市場監(jiān)管局花樓水塔市場監(jiān)管所（以下簡稱“花水所”）。近日，記者一行來到花水所，了解他們守護數(shù)百萬消費者權(quán)益背后的故事。

“在你們轄區(qū)一家舞蹈機構(gòu)付了200元的課程預付款，當時沒簽合同，我也沒去店里享受過服務(wù)，怎么到了想退款的時候，就不能退了呢？”近日，市民黃女士撥打12345投訴電話，道出自己的遭遇。接案后，花水所執(zhí)法人員迅速介入調(diào)查。

經(jīng)了解，黃女士經(jīng)銷售人員介紹，繳納了舞蹈課程預付款，工作人員表示剩余款項到店報名后補齊。一段時間后，黃女士改變主意不想報名，要求退款卻遭商家拒絕，商家希望她到店將預付款消費掉。但執(zhí)法人員認為，沒簽合同，雙方也并沒有事先約定退款事宜，這200元預付款理應(yīng)退還給消費者。

帶著消費者的訴求，執(zhí)法人員來到舞蹈機構(gòu)，向店家擺出事實，并說明國家相關(guān)法律規(guī)定。最終，店家同意退款。執(zhí)法人員還耐心地對商家進行普法：“根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十二條第一款規(guī)定，經(jīng)營者以收取預付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當與消費者訂立書面合同。你們之后一定要提前與消費者約定好預付款退還方式等，避免此類消費糾紛再次發(fā)生?！?商家聽后連連點頭，承諾改進經(jīng)營方式。

在日常工作中，花水所執(zhí)法人員經(jīng)常面臨消費者與商家各執(zhí)一詞的情況?！拔覀冃枰龅牟皇恰堋?，而是實事求是地調(diào)查事件真相?！被ㄋぷ魅藛T說道。

過去一年，他們高效處置了近9000起消費投訴，真正實現(xiàn)了讓“糾紛不出商圈”。而面對一些不合理的投訴，他們也會耐心依據(jù)法規(guī)進行回復，用有溫度的服務(wù)讓群眾安心滿意。

在江漢路商圈日常監(jiān)管與服務(wù)中，花水所還深刻踐行“店小二”的服務(wù)理念，針對食品、文娛等投訴較為集中的行業(yè)，為商家編制針對性宣傳腳本，有效提升政策宣貫與合規(guī)指導的精準度和實效性。同時，著力構(gòu)建消費維權(quán)處置長效機制，制定并執(zhí)行標準化操作流程（SOP），確保每一起投訴都能得到規(guī)范、高效和公正地處置。

針對高頻發(fā)生的價格類投訴，花水所推動支付流程優(yōu)化，在原有“掃碼支付”環(huán)節(jié)中增設(shè)“確認”步驟，形成“掃碼-確認-支付”新流程。這一微小的改變，將交易的確認權(quán)由商家交給了消費者，相關(guān)投訴量降幅達50%。

此外，花水所的執(zhí)法人員還時?；砜破招⌒l(wèi)士，向百姓科普日常消費知識。

“比如，我們曾做過一期視頻，向公眾科普為什么‘剛買的藥不能退’?！眻?zhí)法人員王懿說：“很多老百姓都很疑惑，明明買的藥沒有拆封，為什么藥店就是不能退換呢？”“其實，大家不知道的是，根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三條規(guī)定，‘除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換’。因為藥品售出后，無法保證其安全性，其溫度和條件都會發(fā)生變化，所以藥店不能退換藥物。”

“看了小王的科普，我才知道為什么藥店不能退換藥品！我還以為是藥店的‘霸王條款’呢！”市民李先生說。不少市民觀看視頻后恍然大悟，由此消除了誤解。

在繁華的江漢路商圈，花水所的執(zhí)法人員每天奔波忙碌。這支省級“金牌店小二”團隊，用“有力度的監(jiān)管、有溫度的服務(wù)”為城市文旅名片增添了安全底色。