中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（張燕 記者程伯全）隨著九寨溝縣旅游旺季的到來(lái)，為進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，7月15日，九寨溝縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合文旅局、公安局召開(kāi)了2025年市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域旅游服務(wù)單位培訓(xùn)會(huì)。酒店民宿、賓館、商超等400余名主管人員和涉旅從業(yè)人員參加培訓(xùn)。

 培訓(xùn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 圖源：九寨溝縣市場(chǎng)監(jiān)管局

 培訓(xùn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 圖源：九寨溝縣市場(chǎng)監(jiān)管局

會(huì)議以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為主題，圍繞食品安全、后廚衛(wèi)生差、住宿行業(yè)領(lǐng)域的突出問(wèn)題、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、售后服務(wù)等展開(kāi)講解，并結(jié)合典型案例深入分析如何提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，通過(guò)真實(shí)且優(yōu)質(zhì)的案例警示了經(jīng)營(yíng)者必須合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，不搞欺詐，自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)秩序，此次培訓(xùn)引發(fā)了在場(chǎng)學(xué)員的共鳴，大家紛紛表示：“會(huì)上講的典型案例讓人深受啟發(fā)，這次培訓(xùn)收獲太大了！”

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要著力提升服務(wù)質(zhì)量，從根源減少投訴；強(qiáng)化人員培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、制定標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，確保員工能高效響應(yīng)客戶需求，建立反饋機(jī)制，主動(dòng)收集客戶評(píng)價(jià)，對(duì)高頻投訴點(diǎn)針對(duì)性改進(jìn)，對(duì)服務(wù)失誤及時(shí)補(bǔ)救。要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，降低合規(guī)性投訴風(fēng)險(xiǎn)；明確信息透明，餐飲行業(yè)需公示菜品價(jià)格、食材來(lái)源（尤其過(guò)敏信息），住宿行業(yè)需提前告知退房時(shí)間、額外收費(fèi)項(xiàng)目（如加床費(fèi)、清潔費(fèi)），避免因“隱形消費(fèi)”引發(fā)投訴，遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，餐飲嚴(yán)格把控食品安全、住宿確保消防、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，針對(duì)團(tuán)體預(yù)訂、特殊需求簽訂書(shū)面協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，減少口頭承諾引發(fā)的糾紛。關(guān)于投訴應(yīng)對(duì)措施，要高效處理當(dāng)下問(wèn)題；快速響應(yīng)，接到投訴后10分鐘內(nèi)回應(yīng)，避免客戶情緒升級(jí)，可遵循“傾聽(tīng)—道歉—解決—跟進(jìn)”四步法，分級(jí)處理，簡(jiǎn)單投訴由一線員工處理，嚴(yán)重投訴由店長(zhǎng)/經(jīng)理直接對(duì)接，避免層級(jí)推諉。

下一步，九寨溝縣市場(chǎng)監(jiān)管局將對(duì)“天價(jià)住宿”“天價(jià)餐飲”等擾亂市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益或造成重大不良影響的行為，堅(jiān)決依法依規(guī)嚴(yán)肅查處，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造和諧旅游環(huán)境。