中國食品安全網(wǎng)訊（柴建飛 記者程家武）12345政務(wù)服務(wù)熱線是政府與市民之間的橋梁，旨在為市民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。近日，合肥市市場監(jiān)管局窗口收到來自“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單，既不是投訴，也不是咨詢，而是一句句表揚和感謝。

原來，不久前，來電人黃先生咨詢了很多不屬于窗口崗位職責(zé)的問題。窗口工作人員并沒有因為不在職務(wù)范圍內(nèi)拒絕回答，而是慢慢引導(dǎo)企業(yè)咨詢哪個部門，怎么咨詢，并幫助查詢了咨詢號碼。工作人員的耐心解答，循循引導(dǎo)，像是一股清泉注入了群眾心中。金杯銀杯不如百姓口碑，黃先生又撥打了12345，點名表揚了市局窗口的孫東海同志，稱贊了市局窗口的暖心服務(wù)，對工作人員的耐心服務(wù)表示高度肯定。

今年以來，合肥市市場監(jiān)管局窗口秉承“以人民為中心”的服務(wù)理念，積極履行職責(zé)，聽民情、解民困、分民憂。

一是保時效。窗口設(shè)置專人負責(zé)12345轉(zhuǎn)辦件的信件處理及回復(fù)，設(shè)置“涉企服務(wù)專員”及時接聽企業(yè)和群眾來電。及時聯(lián)系，迅速行動，在保證督辦質(zhì)量的情況下，嚴(yán)格按照規(guī)定時間節(jié)點完成整改任務(wù)，到期回復(fù)率100%，讓熱線件件保時效。

二是抓落實。力爭讓每一件投訴件、咨詢件有整改，有落實。負責(zé)接線工作人員及時回復(fù)群眾問題，非窗口業(yè)務(wù)及時反饋至職能部門。定期抽查回復(fù)情況，重大投訴、多次投訴等復(fù)雜事項辦理情況，不定期開展落實情況現(xiàn)場回訪。

三是重總結(jié)。對投訴、咨詢的重點、難點問題進行梳理，利用工作例會共同探討、共同研判，對待新問題探索新方法，面對老問題提出新思路，不斷創(chuàng)新工作方式，建立長效機制保證百姓心聲得到傾聽，社情民意得到準(zhǔn)確反映。今年以來，涉企服務(wù)專線共接聽企業(yè)電話1700余條，12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺回復(fù)投訴件83件，咨詢件771條，收到建議12條。

市局窗口將繼續(xù)全心全意為人民服務(wù)，當(dāng)好市民群眾的貼心人，以實際行動提升群眾的獲得感、幸福感，真正做到惠民生、解民憂。