27日凌晨，“胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)”發(fā)布公告，對(duì)于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償(共計(jì)8833份）；并對(duì)胖東來(lái)相關(guān)工作人員予以辭退、免職；要求新鄉(xiāng)胖東來(lái)?yè){面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，限期撤柜。此前，有顧客反饋新鄉(xiāng)胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲“搟面皮”加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境較差的問(wèn)題。（6月27日《大河報(bào)》）

所有的“逆風(fēng)球”，最終都被打成了“順風(fēng)球”，這是胖東來(lái)的獨(dú)門(mén)功夫。每一次有問(wèn)題被輿論曝光，胖東來(lái)的危機(jī)公關(guān)，最終都導(dǎo)向了新一輪的現(xiàn)象級(jí)傳播。早就被網(wǎng)絡(luò)捧上神壇的胖東來(lái)，依舊一再以自己的“神操作”讓世人震撼。此事中，處理結(jié)果公布后，“胖東來(lái)為買(mǎi)搟面皮顧客補(bǔ)償共883.3萬(wàn)元”的話題，迅速占據(jù)熱搜。盡管這種“紙面乘法算術(shù)”未必就是胖東來(lái)實(shí)際支出金額，可網(wǎng)友們還是為這筆“大錢(qián)”透出的大手筆、大魄力、大誠(chéng)意，而感動(dòng)不已。

作為局外人，其實(shí)很難評(píng)估胖東來(lái)此次“補(bǔ)償顧客”的花費(fèi)。其承諾“顧客可持有效支付憑證到購(gòu)買(mǎi)門(mén)店餐飲部辦理退款和補(bǔ)償”。應(yīng)該說(shuō)，這一規(guī)則門(mén)檻，設(shè)置得很低。按照字面理解，似乎無(wú)需“購(gòu)物小票”，只要手機(jī)付款記錄等，就能申領(lǐng)。但值得注意的是，畢竟是要線下現(xiàn)場(chǎng)辦理，加之“對(duì)此不知情”等情況，必然不會(huì)所有涉及到的消費(fèi)者都會(huì)前去。除此以外，還有一部分擁躉顧客則是“心意領(lǐng)了，錢(qián)不必了”。凡此種種，都是“計(jì)算題”所無(wú)法體現(xiàn)的。

理論上，胖東來(lái)在此事中，可能最多支付出去近九百萬(wàn)的賠償款。糾結(jié)于準(zhǔn)確數(shù)字，沒(méi)有太多實(shí)際意義。但從中我們還是能看到，胖東來(lái)式“口碑護(hù)城河”的核心所在，那就是在每一次“危機(jī)事件”的善后處置中，不惜代價(jià)、彰顯誠(chéng)意，化被動(dòng)擔(dān)責(zé)為主動(dòng)攬責(zé)，甚至以遠(yuǎn)超情勢(shì)所迫和法律規(guī)定的“賠償金額”，來(lái)獲得諒解與好感——理論上，這是有悖于經(jīng)濟(jì)人理性和成本控制原則的。然而，胖東來(lái)的“魔法”在于，任何一次砸錢(qián)動(dòng)作，都會(huì)成為一個(gè)支點(diǎn)和杠桿，撬動(dòng)輿論場(chǎng)內(nèi)的一片激賞。這種品牌價(jià)值，絕非金錢(qián)所能衡量。

商業(yè)運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)異常復(fù)雜的專(zhuān)業(yè)事項(xiàng)，而眾人總是忍不住將之簡(jiǎn)單化、模型化理解。在所謂“真誠(chéng)是最好的營(yíng)銷(xiāo)”的金句大行其道的今天，營(yíng)商這件事被無(wú)限簡(jiǎn)化，有錯(cuò)必賠、小錯(cuò)大賠，賠償越是干脆、越是豐厚，就越是能夠轉(zhuǎn)危為機(jī)、逆轉(zhuǎn)風(fēng)評(píng)?！罢\(chéng)意”是個(gè)遠(yuǎn)比成本控制、費(fèi)效比等容易理解得多的概念，但這種簡(jiǎn)單至極的信條，對(duì)于現(xiàn)實(shí)的商業(yè)活動(dòng)真的有實(shí)用層面的借鑒意義嗎？或者說(shuō)，該如何借鑒？ （然玉）